- Wyniki audytu przeprowadzone w Orange potwierdziły, że infolinia przeznaczona dla seniorów spełnia normy jakości OK Senior, czyli jest bezpieczna, odpowiada na rzeczywiste potrzeby osób starszych i chroni przed nadużyciami, jest przyjazna w użytkowaniu, zrozumiała i łatwo dostępna - mówi Marzena Rudnicka, prezes KIGS. 

Orange przyznaje, że ok. 15 proc. klientów operatora to osoby starsze, pow. 70. r.ż., dla których nowoczesna technologia nie zawsze jest tak intuicyjna i prosta, jak dla osób młodych.

- Aby lepiej zadbać o tę grupę klientów, wprowadziliśmy wiele ułatwień, z których mogą skorzystać w obsłudze klienta - mówi Jolanta Dudek, członek zarządu ds. obsługi klientów i strategii relacji z klientami w Orange Polska.

Ułatwienia to m.in. automatyczne menu na infolinii skrócone do minimum, aby jak najszybciej połączyć z odpowiednim doradcą. Ten - według Orange - nawet najtrudniejsze kwestie techniczne wytłumaczy prostym i zrozumiałym językiem. Rozmowa z nim może trwać tak długo, jak tylko to będzie konieczne dla załatwienia sprawy. Dodatkowo wszystkie pisma adresowane do klientów seniorów drukowane są powiększoną czcionką.

Znak jakości Ok Senior przyznawany jest na podstawie szczegółowego audytu. Sprawdzane jest, czy dana usługa jest bezpieczna, zrozumiała, łatwa w odbiorze dla osób starszych, łatwo dostępna i odpowiada na rzeczywiste potrzeby seniorów.

Jak tłumaczy Orange, zakres audytu obejmował nie tylko analizę dokumentów, wywiady z pracownikami, ale także badania "tajemniczego klienta". Grupa seniorów testowała obsługę na infolinii, sprawdzając m.in. zrozumiałość i prostotę udzielanych informacji, podejście i sposób rozmowy doradców czy sposób rozwiązania problemu.

- Prognozy demograficzne wyraźnie pokazują, że społeczeństwo się starzeje. Za tym idzie też rynek - firmy zdają sobie sprawę, że rynek usług i ofert przygotowywanych z myślą o seniorach wart jest w Polsce miliardy złotych. Naturalnie odpowiedzią na to jest coraz więcej ofert dedykowanych seniorom. Jednak niektóre z nich kończą się na idei. W praktyce okazuje się, że to wyłącznie chwyt marketingowy - zauważa Marzena Rudnicka.

Dodaje, że do tej pory nie było wyznaczników poziomu jakości na rynku usług i towarów dla seniorów i ich rodzin, które pokazywałyby, co jest bezpieczne i przystępne dla osób starszych.

- Postanowiliśmy to zmienić. Chcemy upowszechnić znak jakości OK Senior w różnych branżach i dziedzinach tak, aby osoby starsze mogły łatwo rozpoznawać dobre oferty i usługi specjalnie dla nich przygotowane oraz sprawdzone przez niezależny podmiot certyfikujący - mówi szefowa KIGS.